Обратная связь высокого качества (ОСВК)

Обратная связь высокого качества (ОСВК) - это информация о результатах произведенного действия, данная в такой форме, в которой она наиболее полно может быть использована для повышения эффективности человека, выполнявшего данное действие.

Критика позволяет	ОСВК позволяет
Выставить себя экспертом, показать свой статус. Выплеснуть эмоции. Вызвать агрессию, раздражение, апатию. Отбить желание проявлять инициативу, высовываться. Притормозить осуществление любого дела, начинания.	Мотивировать на достижение результата . Ставить новые цели задачи. Более качественно оттачивать мастерство, навык. Мягко указать на слабые места и недочеты. Открыть новые пути и способы решения любой задачи. Сохранить раппорт и дружественное взаимодействие.

Здесь вопрос намерений человека. Если хочется забрать ресурс (читай Боевое НЛП), то нужно критиковать и усиливать неудачи. Если хочется помочь человеку и дать ресурсы, то лучше подходит ОСВК.

Принципы ОСВК включают следующее

1.   Необходим раппорт

Обязательно взаимное доверие. Перед дачей ОСВК нужно наладить доверительные отношения. Важная составляющая, о которой часто забывают: всегда уточняйте, хочет ли собеседник получить от вас обратную связь.

Пример. Диалог бухгалтера (Б) и менеджера (М).

Критика:

Б.: Петр, у вас в отделе по итогам отчетного года дебиторская задолженность просто переходит все границы, нужно что-то делать, иначе мы разоримся!

М.: Татьяна Ивановна, а что такое дебиторская задолженность?

Б.: Как ты работаешь менеджером и не знаешь, это же просто, когда растет 62 счет, когда твои клиенты не платят или платят с большими задержками.

Такой диалог может продолжаться долго, пока терпение одной из сторон не закончится. Видно, что здесь используется терминология учета и даже при попытке объяснить используется счет бухучета, который знает не каждый менеджер.

Как будет развиваться диалог при желании установить раппорт:

ОСВК с применением раппорта:

Б.: Петр, при работе отдела продаж по итогам года можно сказать, что клиенты платят за нощи товары с большими задержками, это может стать большой проблемой, что можно сделать с этим? М.: Татьяна Ивановна, отсрочка платежа у нас указана прямо в договорах, думаю, что нужно с юристом и директором поговорить, т.к. разработка формы нашего типового договора занимаются они, а не отдел продаж.

2.   Дается из 3-ей позиции

Обратную связь необходимо давать из 3-ей позиции для эмоциональной беспристрастности. Это возможно при помощи пространственных якорей, то есть выйдя за границы того места, где разыгрывалось действие.

Пример Диалог руководителя (Р) и дизайнера(Д).

Критика:

Р.: Мария, там опять что-то на сайте глючит, почему я должен вам об этом говорить? Это вы что-то там испортили?

Д.: Я построюсь все исправить.

Р.: Ты постоянно исправляешь и все время ошибки

ОСВК из третьей позиици:

Р.: Мария, я вас слушаю.

Д.: Мне сказали, что на сайте опять ошибка, но мы знаем в чем дело, сегодня все будет исправлено.

Р.: Да, у программистов и в IT очень часто бывают ошибки и важно не то, чтобы их не было, а как быстро их исправить. Именно так поступают профессионалы.

3.   Используется в речи прошлое время

Речь строится в прошлом времени, чтобы разделять совершенные действия и настоящий момент, что позволяет поддерживать ресурсное состояние в настоящий момент.

Можно взять следующий пример, т.к. там два нарушения ОСВК (обсуждается личность, а не результат теста и негатив обобщается на все время). Анализируем. Преподаватель там говорит «ты все время пишешь плохо». Это сверхобобщение, когда человеку повторяют это постоянно, это действует как гипноз, к сожалению, негативный или разрушительный.

4. Используется логический уровень «поведение», а не оценка личности

Обсуждению подвергается не личность человека, а конкретные варианты поведения, реализованные им. Описание ведется с логического уровня "Поведение". Говорится, не кто ты есть после этого или на самом деле, а как это было сделано.

Пример: Диалог преподавателя (П) и студента (С). Студент плохо написал тест.

Критика:

П.: Михаил, тест написал ужасно, ты все время пишешь плохо, это уже система, ты никудышный студент.

С.: Но это сложный тест.

П.: Какой он там сложный!

Понятно, что такая ОС приводит к демотивации и того больше. ОСВК с применением логического уровня "поведение"

П.: Михаил, я вас слушаю.

С.: У меня плохие результаты теста.

П.: А что там конкретно плохо? Это всего лишь один раздел из этого теста, ничего, в следующий раз напишешь лучше, а тут мы сможем разобрать основные ошибки, их мало. Главное давай обратим внимание на то, что у тебя получилось хорошо

5. Описываются и успешные и замена неуспешных действий

Начинаем с предварительного признания достоинств, затем указываем на потенциал для улучшений и заканчиваем обсуждением положительных изменений, которые последуют.

В первую очередь описывается то, что было проделано успешно, что дает почву для дальнейшего развития. Затем предлагаются конкретные новые варианты поведения взамен неуспешных действий, которые могли бы помочь человеку улучшить свои действия.

Вот две вещи, которые хорошо описывать при даче ОСВК:

1. Что было сделано хорошо (ЧБСХ). Вообще никакой критики. Только похвальба и восхищение действиями человека и самой личностью.
2. Что можно было сделать лучше (ЧМБСЛ). Причем обращение производится в третьем лице (то есть не ты, а он. Он мог бы, когда-то сделать лучше)

Пример диалога директора (Д) и подрядчика (П). Подрядчик задерживает сроки выполнения работы.

Критика:

Д.: Геннадий, сколько уже можно делать этот ремонт? Кстати, вон в том углу опять не тот цвет использовали.

П.: Ну строительные работы всегда длятся вечно.

Д.: Мы вам не будем платит денег и наложим санкции по договору.

Ясно что такая ОС приводит к конфликту. ОСВК с применением принципа ЧБСХ и ЧМБСЛ:

Д.: Геннадий, вы очень хорошо выкрасили стены. Я вас слушаю.

П.: Большое спасибо. Мы опять сроки срываем, мы будем стараться наверстать, мы немного задержимся.

Д.: Большое спасибо, мы очень надеемся на вас. В следующий раз сможете сделать в срок, я в вас верю.

6.   Сенсорная очевидность рекомендаций

Объективность и использование беспристрастного тона, отказ от субъективного мнения.

Каждое добавление желательно выразить максимально сенсорно и лучше его продемонстрировать, чтобы человек мог быстро воспользоваться вашими рекомендациями. Это также позволит ему понять, что вы имеете в виду, и смоделировать у вас этот навык.

Пример диалога руководителя (Р) и менеджера по продам (М).

Критика

Р.: Иван, у вас проседают продажи и снизились показатели. Вам нужно повысить результативность.

М.: А что именно нужно сделать?

Р.: Как хотите улучшайте результаты, меня не это волнует.

Ясно, что что такая ОС приводит к демотивации сотрудника, эффективность падает. ОСВК с применением сенсорной очевидности:

Р.: Иван, я вас слушаю.

М.: У нас упали продажи на 5%, снизился платёжеспособный спрос, доходы населения падают из-за кризиса.

Р.: Иван, да сейчас кризис, но тогда для увеличения продаж нужно посмотреть другие рынки сбыта. Мы не пробовали продавать в соседнем городе, он недалеко, но там наверняка есть потенциальные клиенты. Что думаешь?

М.: Да, можно сделать маркетинговую разведку, кстати, у нас в этом городе живет Мария, давайте попросим её помочь?

Р.: Отлично, что нужно для этого говорите, чтобы мы быстрей увидели новых клиентов.

7.   Первое слово исполнителю действия

Человек может и сам обнаружит все недостатки своей работы и надет пути для их исправления. Первое слово предоставляется самому исполнителю рассматриваемого действия, и только потом говорит наблюдатель.

Пример Диалог директора (Д) и бухгалтера (Б).

Критика:

Д.: Марья Ивановна, я опять посмотрел на наши платежи, а размер налогов и сборов в бюджеты только растет, что вы там делаете?

Б.: Петр Иванович, но я только веду учет и отражаю в бухгалтерских записях экономические операции.

Д.: Неужели нельзя как-то оптимизировать налогообложение? Где ваши предложения?

Б.: Петр Иванович, объемы растут, вы уже 2 года обещаете взять на работу помощника, мы не успеваем делать основную работу, которая положена по закону…

Такие диалоги заколачиваются увольнением, но проблема не решается. ОСВК:

Д.: Марья Ивановна, я вас слушаю.

Б.: Петр Иванович, у нас выросли платежи в бюджет это связано с ростом оборотов и прибыли. Можно только немного их уменьшить, чтобы не выйти за контрольные показатели. За ними следит ФНС.

Д.: Я вас понял, сколько вам нужно времени, чтобы провести анализ и сделать расчёты?

Еще примеры дачи ОСВК и сравнение с критикой

Пример 1: Презентация

Критика: "Ты говоришь нечетко и слишком тихо, возможно, тебе стоит обратиться к логопеду".

ОСВК: "Твоя презентация прошла замечательно! Ты представила данные, которые привлекли внимание клиентов, и структура была ясной и понятной. На будущее старайся говорить более четко и громче для еще большего эффекта. Ты сделала отличную работу, так держать!"